Atención Cliente

Descripción del Ámbito Profesional
Descripción
1 . Objetivo del Curso:
  • Conocer el papel de la comunicación en la atención al cliente y la manera de adaptarla a partir de las necesidades de la empresa.
  • Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.
  • Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa.
2 . Dirigido a:

Este curso va dirigido a personas interesadas en la comunicación y atención del cliente, enseñando las diferentes estrategias existentes para cada tipo de empresa, con la finalidad de poder cubrir las necesidades bá;sicas y exigencias del cliente.

3. Oferta de Servicios:

El Instituto Tecnológico Edwards Deming, a través de su representante legal, presenta la oferta de Capacitación en “Atención Al Cliente”. La presente oferta de servicios proporcionará; a los participantes, conocimientos y herramientas bá;sicas necesarias para la ejecución de sus actividades en ambientes seguros y armoniosos; basados en las normativas legales vigentes del País..

4. Metodología

Para el Curso De Capacitación en Atención Al Cliente, se utilizará; el método interactivo de enseñanza (MIE). En este método se promueve la participación activa y permanente de quienes necesitan conocimientos y habilidades para lograr determinado desempeño.

5. Contenido
  • 1. CALIDAD Y SERVICIO
  • 1.1 La calidad.
  • 1.2 El servicio.

  • 2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
  • 2.1 Impacto de la calidad en el servicio

  • 3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
  • 3.1 Dificultades para gestionar la calidad del servicio.
  • 3.2 Costo y falta de calidad.
  • 3.3 La gestión de la calidad del servicio.

  • 4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
  • 4.1 Estrategias de servicio.
  • 4.2 Competencia en precios o en diferencias.
  • 4.3 Estrategias de servicio para productos.
  • 4.4 Estrategias de servicio para servicios.
  • 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
  • 5.1. La comunicación.
  • 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
  • 5.3. En materia de servicio, todo es comunicación.
  • 5.4. Motivar al personal.

  • 6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
  • 6.1. Introducción.
  • 6.2. Formación del personal.
  • 6.3. Prestar un servicio orientado al cliente.

  • 7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
  • 7.1 Hacerlo bien a la primera.
  • 7.2 Caza de errores

  • 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 8.1 Valor para el cliente
  • 8.2 Satisfacción del consumidor
  • 8.3 Procedimientos para medir la satisfacción
6. Evaluación

Para la aprobación del curso, se evaluará de la siguiente manera:

  • 1. Trabajos y deberes: 30 %
  • 2. Examen: 30 %
  • 3. Trabajo de aprobación con exposición: 40 %
7. Diploma de Aprobación

El Instituto Tecnológico Edwards Deming, entregará un diploma de aprobación del Curso De Capacitación, a los participantes que aprueben.

8. Duración del curso de capacitación

El Curso tiene una duración: 16 hrs.

9. Lugar, fechas y forarios de realización del curso
  • Lugar: Ciudad de Quito.- En las instalaciones del Instituto y/o Empresa.
  • Fechas y Horarios: se definen con el Cliente.
10. Número de participantes

Número de participantes por Curso de Capacitación: 15 Personas